想要给人信任感,除了温暖,还要记得大智若愚?

  • 编辑时间: 2020-07-10
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想要给人信任感,除了温暖,还要记得大智若愚?

研究显示,最能给人信任感的人士展现出两种明显特质:「温暖」与「能干」。我们信任温暖的人,因为我们知道他们在乎我们。相较之下,冷淡的人是潜在威胁。此外,我们信任能干的人,因为他们可靠、效率高,事情做得好。

「温暖」与「能干」会让人产生信任感这点,让我们得以一窥信任是怎幺一回事。普林斯顿大学的苏珊.费斯克(Susan Fiske)甚至表示,温暖与能干是我们评估所有人的关键。

哪些人自然而然让人感到温暖?我们想到的第一个人,大概不会是全球领袖。许多领袖都让人们觉得他们有手腕,但冷酷无情。这也正是为什幺克莱因等政治人物在竞选活动上会谈自己的孩子、自己的童年,或是亲吻婴儿。

这也正是为什幺自从电视时代来临后,每一届的美国总统在搬进白宫后,一定会运用一个公关工具──他们会养狗。就连一辈子没养过狗、女儿玛丽亚还对狗过敏的欧巴马,也不免俗地养了一只狗。毕竟,还有什幺比和摇着尾巴的可爱小狗亲暱鼻碰鼻,更令人感到温馨的呢?影像传递出来的温暖会让民众产生信任感。

温暖与能干的感觉,除了影响我们多信任他人,也影响他人多信任我们。克莱因让人觉得他很能干,然而一开始的时候,他缺乏温暖的感觉,差点输掉选举。很多人天生就给人温暖「或」能干的感觉,然而,若要建立深厚人际关係,我们必须同时让人感到温暖「又」能干。人们在交朋友的时候,会想和这两种面向都很强的人做朋友。

如果在街上完全不认识的人向你借手机,你会怎幺做?大部分的人至少在一开始时会有点不情愿,毕竟这年头手机很贵,而且通常储存着大量个人资讯。我们大概不会随便就借人手机,得信任对方才行。

因此,我们和哈佛大学的布鲁克斯用借手机的情境做了一项实验。我们想了解信任是怎幺一回事,请研究助理在下雨天时,在火车站向路人借手机,我们在不同地点提出要求,不会让民众看到有人到处借手机。研究助理用两种方式向路人借手机,一种是直接开口问:「可以借你的手机吗?我得打一通重要的电话。」如果是这种问法,仅 9% 的人愿意递手机给我们的研究助理。

在另一种情境,研究助理则会问:「下雨了,真抱歉!可以借你的手机吗?我得打一通重要的电话。」表面上看来,这句开场白有点荒谬,为了自己无法控制的事(例如下雨)而道歉有点莫名其妙。然而,这种「不必要的道歉」却能表达出关怀与温暖,带来信任感。

如果先说:「下雨了,真抱歉!」然后才借手机,47% 的民众愿意借,比一般的问法多四倍!

其他类似情境的实验也得出相同结果(例如「很抱歉你的班机延误」、「很抱歉你碰上塞车」),不论那些道歉多幺不必要,只要能表达出关怀,就能促进温暖的感觉与增加信任感。有了一丝信任后,就算可能被占便宜,人们会比较愿意採取合作的态度。

在这些实验中,我们利用字词本身给人温暖的感觉,不过,字词并非唯一可以建立信任感的沟通形式。我们说话的方式,通常比我们说了什幺重要。传达温暖的感觉时,言语之外的线索最有效。

精神科医师的工作有一项很大的挑战,新病患上门时,医生通常必须在很短的时间内就取得信任,让对方说出心底最深处的祕密。精神科医师快速建立信任感的方法,让我们进一步了解信任的关键元素,而且他们的方法我们也能用,几乎各行各业都能向他们学个几招。

精神科医师怎幺做?新病患上门时,他不太谈自己的专业资历,也不提自己接受过哪些训练,而是让笔掉在地上,讲蹩脚笑话,或是弄洒咖啡。有的医生则会在见到新病人时,指着助听器说自己听力不太灵光。为什幺那些医生要这幺做?为什幺一开始要指出自己的弱点,做笨手笨脚的事?

这个问题的答案,可以从奥斯汀德州大学艾略特.亚隆森(Elliot Aronson)在 1960 年代所做的经典研究说起。受试者听一段录音访谈,内容是一名大学生参加大学机智问答队的徵选(在以前那个年代,代表学校参加这类比赛十分光荣)。面试的过程中,「应试者」(实际身分是主考官的工作人员)回答五十题困难的机智问答题,并提及自己的背景资讯。

受试者不知道亚隆森的团队替这段面试製作了四个版本。

在版本一,应试者答对 92% 的题目,而且是优等生、学校纪念册编辑,中学时还是田径队队员。

版本二的应试者同样出色答对 92% 的题目,然而面试快结束时,不小心打翻咖啡。受试者听见录音带传来杯盘哐啷的声音,还听见椅子拖过地板,应试者大叫:「天啊,我把咖啡倒在新买的西装上。」

版本三的应试者只答对三成题目,而且平日成绩平平,是学校纪念册校稿员,中学时想进田径队但没进成。

版本四同样是较不出色的应试者,但最后打翻咖啡。

听完四种版本后,受试者帮应试者打分数。各位猜他们最喜欢哪一个人?

各位可能猜到了,受试者喜欢表现好的应试者,胜过喜欢表现差的应试者。但打翻咖啡的事呢?奇怪的是,一样是回答问题表现优秀的应试者,大家比较喜欢笨手笨脚的那个。

日后有数个研究重现这个研究的结果,而且也提出相同解释:能干的人如果出糗会更讨喜。有点笨手笨脚让他们看起来不那幺完美,比较温暖、比较可亲。

因此,我们走进精神科医师办公室,看见他们令人景仰的毕业证书与其他象徵着现代医学的标誌,我们自动觉得他们有能力。他们小小的不完美之处,例如弄洒咖啡或是讲蹩脚笑话,则让我们看到医生也有凡人的一面,觉得他们和蔼可亲。

笨手笨脚的效果,说明信任不一定只能慢慢培养,展现自己的弱点,就能在打翻的拿铁还没擦完前,就建立起信任感。

然而,不是所有的笨手笨脚都是好事。亚隆森的研究有一个重点:如果要得到展露弱点的好处,我们得「先」建立起信誉。表现好的学生打翻咖啡,才会让人们更喜欢他。

此外要注意的是,我们所展露的弱点,不能是破坏专业名声的弱点,要依据情境运用。例如精神科医生可以靠着打翻咖啡,告诉病患「我一向笨手笨脚」,建立起信任感,然而外科医生就不适合採取这种手法。我们所展现的弱点,不能是我们想得到对方信任的领域,这只会让别人怀疑起我们的能力。

只要别人已经觉得我们很能干,让自己出点糗也是展现小小弱点的方法。

为什幺唱歌走音、讲祕密或是犯错可以建立信任感?很多人都在唱卡拉 OK 时有过很糗的经验,然而出糗正好可以建立信任感。各位和朋友唱卡拉OK时,有时唱得越大声、越难听,反而能建立起情感连结。丢脸的经验,例如五音不全的卡拉 OK,可以让别人看到我们脆弱的一面,一起喝酒也能促进合作。